Paysend est là pour vous aider si vous rencontrez des problèmes liés à vos paiements par carte Paysend et que vous souhaitez déposer une réclamation. En fonction de votre cas particulier, nous pourrions avoir besoin de différentes informations pour ouvrir notre enquête.
Je vois des paiements non autorisés effectués avec ma carte Paysend
Si vous remarquez une transaction sur votre carte Paysend que vous n'avez pas effectuée, nous vous recommandons de bloquer immédiatement votre carte pour éviter d'autres prélèvements:
- Ouvrez l'application Paysend.
- Appuyez sur votre carte Paysend.
- Sélectionnez "Bloquer la carte".
Ensuite, contactez notre équipe du service client dès que possible et informez-nous de ce qui s'est passé. Nous vous conseillerons sur les prochaines étapes.
On m'a facturé un montant incorrect
Si vous avez effectué un achat avec votre carte Paysend et pensez avoir été facturé plus que ce que vous auriez dû, vous pouvez commencer à résoudre le problème en suivant quelques étapes simples:
- Rassemblez les reçus ou factures montrant le montant correct qui aurait dû être facturé.
- Essayez d'abord de contacter le commerçant pour demander un remboursement du montant surfacturé.
- Si le problème n'a pas été résolu avec le commerçant, contactez notre équipe du support client.
J'ai payé deux fois pour le même produit ou service
Si vous avez payé deux fois mais n'avez reçu qu'un seul produit ou service, contactez notre équipe d'assistance clientèle:
- La même carte Paysend a été débitée deux fois: Veuillez nous indiquer la date et le montant de la transaction en double et joindre les justificatifs de paiement correspondant à ces deux prélèvements (si vous en disposez).
- Une autre méthode de paiement a été débitée en plus de votre carte Paysend: Incluez une preuve de paiement effectuée via une autre méthode de paiement. Cela peut être un reçu, un relevé bancaire, une confirmation de virement, etc. L'essentiel est de montrer que le paiement a été effectué avec succès par d'autres moyens.
Je n'ai pas reçu le produit ou le service que j'ai payé
Si vous avez commandé quelque chose en ligne en utilisant votre carte Paysend, que la date de livraison est passée et que vous n'avez toujours pas reçu vos biens ou services, contactez le commerçant pour connaître la raison et demander un remboursement, et laissez-lui quelques jours pour répondre.
Dans le cas où le commerçant ne répond pas ou refuse d'émettre un remboursement ou de résoudre autrement le problème, contactez notre équipe du service client. Assurez-vous de fournir les informations suivantes:
- la description des biens ou services que vous avez achetés
- le magasin ou la plateforme où vous l'avez acheté
- la date à laquelle le produit ou service devait être livré
- le reçu de paiement, la facture, la confirmation de commande du commerçant (si disponible)
- votre communication avec le commerçant — même s'il s'agit simplement de votre message resté sans réponse.
Le produit ou service que j'ai acheté ne correspond pas à la description ou est arrivé endommagé ou défectueux
Si l'article ou le service que vous avez acheté avec votre carte Paysend ne correspond pas à la description du commerçant, essayez d'abord de contacter le commerçant et demandez un remboursement ou un remplacement. S'ils acceptent, vous devrez peut-être retourner le produit. Informez-les que vous êtes prêt à le retourner et demandez les instructions de retour. Bonne nouvelle — cela ne s'applique qu'aux articles physiques; vous n'avez pas besoin de retourner les services.
Si le commerçant refuse de procéder au retour ou ne répond pas, contactez notre équipe du support client:
- Expliquez ce qui s'est passé.
- Décrivez en quoi l'article ne correspond pas à la description.
- Joignez des photos de ce que vous avez reçu.
- Si disponible, incluez également le reçu de paiement, la facture ou la confirmation de commande du commerçant.
J'ai reçu un article contrefait
Si l'article acheté avec votre carte Paysend était annoncé comme original mais s'est avéré être contrefait, essayez d'abord de résoudre le problème avec le commerçant. S'il ne coopère pas, vous devrez rassembler des preuves que l'article est contrefait. Pour ce faire:
- Essayez de contacter le service client du fabricant et obtenez une confirmation que l'article n'est pas authentique.
- Certains commerçants vous permettent de vérifier l'authenticité du produit en utilisant un numéro de série ou un autre identifiant produit sur leur site web. Vérifiez si cela s'applique dans votre cas.
Une fois que vous avez confirmé que l'article est faux, contactez notre équipe du support client avec les informations suivantes:
- la description des biens que vous avez achetés
- le magasin ou la plateforme où vous l'avez acheté
- la confirmation que l'article est contrefait
- votre communication avec le commerçant — même s'il s'agit simplement de votre message resté sans réponse.
Je n'ai pas reçu de remboursement de la part du commerçant
Si le commerçant a promis un remboursement pour un produit acheté avec votre carte Paysend que vous avez retourné ou refusé, mais que le remboursement n’a pas été effectué, contactez notre équipe du service client et expliquez-nous ce qui s’est passé.
Veuillez joindre une preuve que le remboursement devait être effectué — cela peut inclure des captures d’écran de votre communication avec le commerçant, le reçu de remboursement, la politique de retour du commerçant ou d’autres documents. L’essentiel est de confirmer qu’un remboursement a été promis mais n’a pas été reçu.
J'ai été facturé pour une réservation, un abonnement ou une adhésion annulé(e)
Si vous avez annulé un abonnement mais que votre carte Paysend a quand même été débitée, contactez d'abord le commerçant pour demander l'annulation et un remboursement. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec lui, contactez notre équipe du service client. Indiquez-nous quand et comment vous avez annulé l'abonnement et joignez des captures d'écran de votre communication avec le commerçant.
Mon cas ne figure pas dans la liste ci-dessus
Si votre situation ne correspond à aucune de celles décrites ci-dessus, ne vous inquiétez pas. Contactez notre service client, et nous ferons de notre mieux pour vous aider à récupérer votre argent et vous guider dans les étapes suivantes.